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完美處理投訴八步驟
2014-08-15 17:13:08 作者:黃蘭 瀏覽次數:1417

只要有客人,就會有投訴,尤其是酒店這種以服務為主要產品的行業,客人的投訴是不可避免的。然而,如何有效降低客人投訴率,提高顧客消費的滿意度呢?本人曾在不同的酒店任大堂副理多年,接受過不同客人的各種各樣的投訴,結合他人理論及自己的經驗,總結出如下關于如何完美處理投訴的八個步驟。 

 

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1、先處理心情再處理事情——認真傾聽并說謝謝

要想處理好投訴,首先你要換位思考,要能理解客人來投訴時的心情。客人來投訴時,他一般是帶著極大的不滿甚至是憤怒,帶著滿腹的怨言和牢騷,也有可能是帶著不快和委屈來的,不管是什么狀態,他都是帶著質問的情緒來的。所以,當我們還不了解任何情況時,切忌開始發表你的觀點,如果你輕易說這是顧客本身的錯誤造成的,那是最笨拙的方式。面對投訴,我們要先處理心情,再處理事情,讓客人先把一肚子各種各樣的情緒發泄出來,無論他說什么,即便可能是喪失理智的謾罵,我們也要抑制自己的情緒,做到“打不還手,罵不還口”。只要你第一步能做到這一點,讓他把情緒發泄得舒服了,基本上你對投訴的處理已經成功了一半。

 

 

在傾聽客人抱怨的時候, 要注意不要毫不在意或面無表情地聽,而要認真地傾聽,否則不但不能解決問題,而且還可能更加激發他對你的不滿。

傾聽要達到三傾:

 傾心

所謂傾心,就是用心傾聽,要讓客人能夠感覺到他此時就是你的一切,你全部工作的重點,你的心思全部放在為他解決、處理事情的上面。

 傾情

傾情就是傾聽時要灌注自己的情感,要讓他感覺到你很同情他,你好像和他一樣地不幸,一樣地痛苦,一樣地受到極大的委屈和不公平的待遇。

 傾倒

傾倒就是不管對方說什么要表示贊同與欣賞:“是的,我很理解……”“是的,我能體會您的心情……”

當然,除了以上三點外,我們還可以配合其他的一些小方法,表明你在認

傾聽客人的投訴。如:

 立刻拿筆記本做記錄。記下每一個重點,要讓客人感覺到你已經把他所說的每一句話、每一個字都記下來了,這樣他才會放心地說得更多,并感覺到倍受重視; 

 和客人保持視線接觸。眼睛是心靈的窗戶,是彼此交流的窗口,眼神的力量有時比語言更具有感染力。傾聽時適當注視對方的眼睛,既可以表明你在認真傾聽,也可以讓客人感覺到你對他的尊重。

 讓客人把話說完,不要打斷。這不僅是尊重客人的表現,也說明你對客人的投訴內容很上心。

 不斷地做出回應。無論客人對我們的指責是否正確,當他此時在訴說的時候,我們要做的不是立刻辯駁,而是不斷地點頭、不斷說“是的”。這樣做不但可表示你在用心地聽,還會讓客人體會到被認同的感覺。

 不要做與談話無關的事。在接受客人投訴時,要用心傾聽,不要做與此無關的事,連電話也盡量不要接,必要時可讓同事代接或讓同事記下號碼過后再打回去,這樣做客人會很感動。在聽客人投訴時左顧右盼、邊聽邊搞小動作或不停的看表等等都是絕對不可以的,這樣會更加激怒對方,導致客人更加不滿。

還有一點非常重要,客人永遠無法拒絕“謝謝”這兩個字。無論何時何地,無論客人為你做了什么或你為客人做了什么,永遠要說這兩個字“謝謝”。

我們所提供的服務是否令客人滿意,只有客人感知最深。客人投訴說明我們在對客服務中尚存在不足之處。所以,我們應當表示感謝,這樣會讓客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的,陳先生,謝謝您告訴我們……”,“是的,謝小姐,謝謝您說出您的真實想法……”,“是的,龐主任,感謝您能指出我們工作中的不足……”

你說“謝謝”越多,客人的抱怨就會越少,你說“謝謝”時越有誠意,客人的不滿情緒就會越低。

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2、卓有成效的表達謝意——告訴顧客你為什么謝謝

按照顧客的心理,一般來說,他來投訴,他總會認為你對他的接待是虛情假意的。所以,你不旦要謝謝他,還要告訴他你為什么謝謝他,這樣他才會覺得你不是在敷衍他。你可以這樣說:“張先生,真的謝謝您!您今天雖然生氣,但當您向我們說出來的時候,實際上是幫助我們發現了酒店存在的問題,如果您不說出來,我們就不知道,不會去修正和提升。如果一直沒有處理的話,不僅是您不滿意,我想也會引發其他更多的顧客不滿,會讓我們損失更多,所以我要謝謝您!”,這樣說客戶會覺得我們的管理很有水平。

“伍女士,我們要謝謝您!您給我們酒店提出了服務上的不足,實際上您在無形中給我們一些建議和好的方案,讓我們學到了怎么樣才能更好的服務客人。所以,我們真的要好好感謝您!”

顧客聽到這樣的話,總是會很感動,即使有氣也會慢慢地消去。往往客人剛開始脾氣越大、抱怨越多,你正確處理好他的投訴后,他會對你越滿意、越支持。

 

 

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3、“上帝永遠是對的”——馬上真誠地道歉

這是最有效的也是客人最想聽到的聲音。“李先生,真對不起,由于我們的問題令您如此不愉快,由于我們的疏忽給您帶來了這么多麻煩,請您接受我們真誠的歉意,對不起!”雖然客人投訴時心里很不舒服,但如果您這樣處理了,客人的怨氣就會消去很多。

 

4、有藝術的溝通,拉近彼此距離——立即重述并認同

溝通沒有對與錯,只是彼此表達的觀點不同。我們在處理客人投訴時,目的是處理問題,而不是和客人爭辯,看到底是誰對誰錯。如果我們能夠認識到這一點,那問題就好解決了。當客人抱怨時,我們應該怎么做呢?正確的做法是,立刻把剛才客人向我們投訴的內容和問題重述一遍。重復一遍的目的是:第一,讓客人感覺到我們很重視他,我們在認真地聽他講話;第二、再次與客人核對一遍我們的理解跟他說的是否一致,我們的理解是否有偏差,如果有偏差可立刻消除,這樣也會給客人帶來好感,要不然會出現更大的麻煩。你可以說:“黎先生,您剛才是說在××方面出現了問題,是嗎?”“您是說在××上給您帶來了不便是嗎?”

 

5、知錯就改、顧客至上——做出承諾,立刻改進

客人投訴的目的是希望我們能給一個滿意的答案,他們最想看到的是我們做出的實際行動。所以,做出承諾、立刻改進非常重要。比如,你可以跟客人說:“張太太,請您放心,我在這里向您承諾,我們會對您提出的問題,對您的建議和意見高度重視,同時我們會立刻作出處理,在晚上八點前給您一個準確的答復,好嗎?”。當我們這樣對客人做出保證后,就如同讓客人吃了定心丸丸藥,客人才會放心,他才感到他的投訴得到了支持。只有讓客人的心平靜下來,再讓他放心,后面的問題才能比較好的處理,才不會讓投訴蔓延,避免問題的擴大化。這樣,我們就可以爭取最多的時間尋找解決方案,為客人解決問題,得到客人的再次認可。

 

6、放低身段虛心請教,向顧客學習——遵循客人必要的建議

在處理投訴時,我們要盡量做到使客人重新認同和支持我們。怎樣才能達到這一目的呢?只要我們的處理方案是采納他的建議、他對投訴處理的滿意度就會提升。因此,你可以這樣跟客人說:“左先生,請問您有什么好的建議和方案嗎?您有什么需要和特別的要求,請告訴我們好嗎,以便我們處理時有一個好的參考!”我們說這樣的話,會使客人覺得受到了尊重,他就更容易接受處理的結果、我們的酒店和服務也更容易再次得到他的認可。

 

7、狠抓落實、隨時反饋——迅速改進并回應

處理投訴最大的兩個禁忌是:“推”、“拖”。我們知道,拖延一項決定比做一項錯誤的決定帶來的損失可能更大,所以,在處理投訴時,千萬不能拖,更不能推。你越拖,客人的抱怨就越大,問題就越擴大,后期處理的麻煩和難度就越增加;你越推客人就越會找你的麻煩,問題就越大。

所以,在客人投訴時,千萬不要說:“這件事情不歸我管……”;“這不是我的職責范圍……”;“過幾天再說吧……”;“我們老總不在,等他回來后您和他說吧……”,這些話會讓客人非常生氣。在這時,你可以說:“對不起,先生,這的確是我們的失誤,我們會立刻改進,對于您所提出的問題,我們可以為您做以下幾種處理……您看看哪一種比較滿意?……”你不旦要這樣說,還要迅速改進并給予及時的回應。改進得越快,回應得越早,事情處理就會越完美。這樣做會使投訴變成好事,可能客人由以前對你非常反感變成現在對你非常認可,進而成為酒店最忠誠的客戶,而且他還會把對酒店的好感傳播給周圍的朋友。

 

8、善始善終、完美結局——確認客人的滿意度

當你處理完投訴的時候,或是為客人解決完問題之后,可以給他打一個電話,發一個短信或電子郵件,確認一下他對此次事件處理結果是否滿意。如果你已經為客人解決完問題,還能不斷地為他著想,那效果肯定會更好。你這樣做了,顧客會覺得你真的是有始有終,你很注重他的感受、在乎他的意見和建議,時時處處為他著想,他會以更大的支持來回報我們的酒店。

沒有投訴就沒有進步!所以,好好善待并感謝向我們投訴的客人、完美的處理每一次的投訴吧,只有這樣,我們才會不斷的成長,才能讓我們的業績蒸蒸日上!

 

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